Компания, занимающаяся поставками автомобилей из Японии, Кореи и Китая, столкнулась с отсутствием четкой системы в управлении заявками. Процессы были разрозненными и зависимыми от человеческого фактора, что создавало постоянные проблемы.
Ручное распределение входящих заявок между менеджерами в разных регионах часто приводило к ошибкам и задержкам, из-за чего клиенты могли остаться без внимания. При этом у руководства не было полной картины по продажам и закупкам, что затрудняло контроль эффективности. Ситуацию усугубляли дублирующиеся карточки клиентов в системе, из-за чего история общения терялась, а клиентам приходилось повторно объяснять свои потребности. Ограничения мессенджеров не позволяли быстро отправлять клиентам типовые сообщения с подтверждением заказа, а оформление каждого договора вручную занимало много времени и сопровождалось риском опечаток.
Ручное распределение входящих заявок между менеджерами в разных регионах часто приводило к ошибкам и задержкам, из-за чего клиенты могли остаться без внимания. При этом у руководства не было полной картины по продажам и закупкам, что затрудняло контроль эффективности. Ситуацию усугубляли дублирующиеся карточки клиентов в системе, из-за чего история общения терялась, а клиентам приходилось повторно объяснять свои потребности. Ограничения мессенджеров не позволяли быстро отправлять клиентам типовые сообщения с подтверждением заказа, а оформление каждого договора вручную занимало много времени и сопровождалось риском опечаток.
Построение единой и умной системы в CRM
Работа началась с глубокого аудита, чтобы объединить два ключевых процесса — продажи клиентам и последующие закупки автомобилей за рубежом — в единую цифровую среду.
Создание двух связанных воронок.
В Битрикс24 были настроены две чёткие цепочки. Первая — воронка продаж от первой заявки до подписания договора. Вторая — воронка закупок, которая автоматически запускается после успешной продажи и делится на направления «Япония» «Корея» и «Китай» для логистики.
Умное распределение заявок.
Внедрён алгоритм, который автоматически и равномерно распределяет новые заявки между менеджерами, учитывая их часовой пояс и рабочее время. Это исключило ночные звонки клиентам и обеспечило равномерную загрузку команды.
Глубокая интеграция с мессенджерами.
Через специальное API настроена автоматическая отправка клиентам сообщений по шаблону. В сообщение подставляется номер заказа, а в карточке сделки в CRM видно последнее сообщение из чата, что сохраняет контекст общения.
Автоматизация контроля и документооборота.
Настроены бизнес-процессы, которые следят за сроками: например, если заявка долго не обрабатывается, система напоминает менеджеру или уведомляет руководителя. Договоры теперь генерируются автоматически с присвоением номера и данными из CRM, что свело на нет ошибки и экономит время.
Защита от дублей и потерянной информации.
Система автоматически проверяет новых клиентов по номеру телефона, чтобы не создавать дубли карточки. Также реализован механизм, который сохраняет последнее сообщение из мессенджера прямо в карточке сделки на видном месте.
Создание двух связанных воронок.
В Битрикс24 были настроены две чёткие цепочки. Первая — воронка продаж от первой заявки до подписания договора. Вторая — воронка закупок, которая автоматически запускается после успешной продажи и делится на направления «Япония» «Корея» и «Китай» для логистики.
Умное распределение заявок.
Внедрён алгоритм, который автоматически и равномерно распределяет новые заявки между менеджерами, учитывая их часовой пояс и рабочее время. Это исключило ночные звонки клиентам и обеспечило равномерную загрузку команды.
Глубокая интеграция с мессенджерами.
Через специальное API настроена автоматическая отправка клиентам сообщений по шаблону. В сообщение подставляется номер заказа, а в карточке сделки в CRM видно последнее сообщение из чата, что сохраняет контекст общения.
Автоматизация контроля и документооборота.
Настроены бизнес-процессы, которые следят за сроками: например, если заявка долго не обрабатывается, система напоминает менеджеру или уведомляет руководителя. Договоры теперь генерируются автоматически с присвоением номера и данными из CRM, что свело на нет ошибки и экономит время.
Защита от дублей и потерянной информации.
Система автоматически проверяет новых клиентов по номеру телефона, чтобы не создавать дубли карточки. Также реализован механизм, который сохраняет последнее сообщение из мессенджера прямо в карточке сделки на видном месте.
Порядок, скорость и контроль над процессами
Внедрение системы кардинально изменило работу компании, сделав её предсказуемой и управляемой.
Исключены потери заявок и клиентов благодаря умному автоматическому распределению с учётом времени и нагрузки. Руководство получило полную прозрачность на всех этапах — от первого контакта до закупки автомобиля за границей. Время на оформление документов сократилось в разы, а человеческие ошибки в договорах устранены. Коммуникация с клиентами стала быстрее и профессиональнее за счёт автоматических, но персонализированных сообщений в мессенджерах. Контекст диалогов с клиентами больше не теряется, что помогает любому менеджеру мгновенно вникнуть в ситуацию.
Исключены потери заявок и клиентов благодаря умному автоматическому распределению с учётом времени и нагрузки. Руководство получило полную прозрачность на всех этапах — от первого контакта до закупки автомобиля за границей. Время на оформление документов сократилось в разы, а человеческие ошибки в договорах устранены. Коммуникация с клиентами стала быстрее и профессиональнее за счёт автоматических, но персонализированных сообщений в мессенджерах. Контекст диалогов с клиентами больше не теряется, что помогает любому менеджеру мгновенно вникнуть в ситуацию.
Чек-лист для автоматизации сложных сделок с несколькими этапами
Если ваш бизнес также включает многоступенчатые процессы (как продажа + последующая закупка или логистика), сделайте следующие шаги:
1. Разделите единый процесс на логические воронки. Чётко выделите этапы, например, «привлечение клиента» и «исполнение заказа». Настройте в CRM, чтобы завершение первой цепочки автоматически запускало вторую.
2. Автоматизируйте распределение входящих заявок. Настройте правила, которые будут учитывать график работы сотрудников, их часовой пояс и текущую загрузку, чтобы клиенты получали ответ максимально быстро.
3. Интегрируйте мессенджеры для быстрых уведомлений. Используйте шаблоны для отправки клиентам ключевых статусов по их заказу. Это экономит время менеджеров и повышает лояльность.
4. Внедрите контроль сроков. Настройте автоматические напоминания для менеджеров о заявках, где нет движения, и уведомления для руководителя о критических простоях.
5. Свяжите генерацию документов с данными из CRM. Автоматическое заполнение договоров и счетов не только ускоряет работу, но и является лучшей защитой от досадных ошибок в реквизитах или суммах.
1. Разделите единый процесс на логические воронки. Чётко выделите этапы, например, «привлечение клиента» и «исполнение заказа». Настройте в CRM, чтобы завершение первой цепочки автоматически запускало вторую.
2. Автоматизируйте распределение входящих заявок. Настройте правила, которые будут учитывать график работы сотрудников, их часовой пояс и текущую загрузку, чтобы клиенты получали ответ максимально быстро.
3. Интегрируйте мессенджеры для быстрых уведомлений. Используйте шаблоны для отправки клиентам ключевых статусов по их заказу. Это экономит время менеджеров и повышает лояльность.
4. Внедрите контроль сроков. Настройте автоматические напоминания для менеджеров о заявках, где нет движения, и уведомления для руководителя о критических простоях.
5. Свяжите генерацию документов с данными из CRM. Автоматическое заполнение договоров и счетов не только ускоряет работу, но и является лучшей защитой от досадных ошибок в реквизитах или суммах.